DA0871473 – administrare si suport tehnic pentru aplicatiile SPA si MERCUR

service, administrare si suport tehnic pentru aplicatiile SPA si MERCUR

Activitatile care pot fi implicate in cadrul proiectului de suport: • Asigurarea nivelelor 1, 2 si 3 de suport tehnic; • Preluarea proactiva si asumarea responsabilitatii pentru problemele semnalate în cererile de suport; • Asigura ca SLA-ul este respectat (timp de raspuns si disponibilitate): este responsabil ca SLA-ul sa fie îndeplinit; • Rezolva problemele clientului; • Cunoaste si aplica procesul de rezolvare cerere de suport client; • Analizeaza, planifica, administreaza, rezolva, monitorizeaza progresul, prioritizeaza si cererile de suport; • Este responsabil de management procesului de suport Nivel 1, Nivel 2 si Nivel 3 conform procedurii de suport agreate cu beneficiarul si a instructiunilor de lucru asociate, generale sau specifice fiecarui sistem informatic. In acest flux sunt incluse activitatile de: monitorizare si intreprindere actiuni necesare pentru rezolvarea problemelor conform SLA, monitorizare si intreprindere actiuni pentru actualizarea continua a starii problemei si activitatile executate in aplicatia de ticketing, transmite clientului rezultatele, actualizeaza clientul continuu despre starea problemei, urmareste rezolvarea problemei si verificarea rezolvarii ei de catre client, inchide problema. • Identifica si propune solutii pentru probleme. • Identifica posibilitatile de dezvoltare a business-ului clientului si le sesizeaza/escaladeaza imediat. • Cunoaste foarte bine business-ul clientului de care raspunde si intelege ce doreste sa faca clientul. Identifica cea mai buna rezolvare pentru problemele sesizate de catre client si poate sa propuna si alte solutii decat cele solicitate de catre client pentru busineess-ul respectiv.