DA40764642 – Serviciile de întreținere a sistemului informatic de terapie intensivă și bloc operator QCare

Serviciile de întreținere a sistemului informatic de terapie intensivă și bloc operator QCare

Specificații pentru serviciile de suport: 1. Asistenţă tehnică și suport remote (de la distanță) sau on site (la sediul beneficiarului) pentru probleme curente - se oferă asistență utilizatorilor prin telefon sau Internet (e-mail), sau on-site (după caz și necesitate). Utilizatorii sunt asistați pentru rezolvarea problemelor (de operare, de configurare, disfuncționalități semnalate în exploatare, informații despre utilizarea software-ului aplicativ). 2. Suport tehnic remote sau on-site (după caz și necesitate), cu personal calificat, pentru rezolvarea incidentelor (defectelor):  Preluarea sesizărilor prin servicii de tip call-center (utilizând software specializat de preluare și urmărire a sesizării)  Monitorizarea log-urilor (fișiere sistem de incidente)  Identificarea și înregistrarea incidentelor,  Clasificarea și prioritizarea incidentelor,  Investigarea și diagnosticarea problemelor,  Stabilirea soluțiilor de remediere și aplicarea lor,  Instalarea patch-urilor (corecțiilor) și reinstalarea aplicației la beneficiar,  Asigurarea suportului în cazul în care incidentul este generat de produse sau echipamente în afara QCare (colaborarea cu furnizorul produsului în vederea rezolvării problemei),  Timp de răspuns garantat de maxim 30 minute (timpul de răspuns se calculează de la preluarea sesizării de către prestator până când o persoană calificată din partea acestuia contactează beneficiarul pentru descrierea detaliată a problemei),  Timp maxim de diagnosticare garantat: 1 oră pentru defecte minore (sistemul poate fi utilizat cu limitări mici), 2 ore pentru defecte medii sau majore (sistemul poate fi utilizat cu dificultate, respectiv sistemul nu funcționează),  Timp maxim de intervenție (măsurat de la momentul ridicării sesizării de către beneficiar) garantat: 1 oră și 30 de minute pentru defecte minore (sistemul poate fi utilizat cu limitări mici), 2 ore și 30 de minute pentru defecte medii sau majore (sistemul poate fi utilizat cu dificultate, respectiv sistemul nu funcționează),  Timp de repunere în funcțiune maxim garantat (măsurat de la momentul ridicării sesizării de către beneficiar): 4 ore pentru orice nivel de incident cu excepția următoarelor situații: • este necesar suportul producătorului • problema se manifestă prin erori ale software-ului aplicativ, dar este generată de alte componente ale sistemului (de ex.: baza de date), • eroarea nu a mai fost întâlnită și necesită o analiză de durată mai mare. În toate excepțiile menționate precum și pentru alte situații în afara controlului imediat al prestatorului, acesta va propune și implementa soluții temporare pentru asigurarea continuității operaționale, până la soluționarea problemei.