Fourniture de fonctionnalités de centres de contacts à destination de la Direction Générale des Finances Publique (DGFIP)

Lot 1: Fourniture de services à des centres de contacts à destination de la Direction Générale des Finances Publique (DGFIP) incluant :- des services d'accueil par un serveur vocal interactif (SVI) ainsi que des fonctionnalités primaires de centres d'appels telles que le routage et la distribution des appels voix, les bandeaux des agents et des superviseurs, la production de statistiques en temps réel et de rapports en temps différé ;- et des fonctionnalités évoluées de centres de contacts telles que le dialogue en ligne, la navigation assistée, ainsi que d'autres canaux d'appels innovants, ou encore l'assistance aux agents par des outils intégrant l'intelligence artificielle tels que l'analyse textuelle ...La DGFiP a mis en oeuvre différents types de centres de contacts pour renseigner ou accompagner les usagers externes ou internes dans leurs démarches : les Centres Impôts Service (CIS), les Centres de Contacts des Particuliers (CCPart), les Centres Prélèvement Service (CPS), l'Accueil Fiscal des Non Résidents (AFNR), le Service des Retraites de l'État (SRE), l'Assistance Technique (AT), le Service d'Information aux Agents (SIA).Le marché est organisé en unités d'oeuvre (UO) :- dès la notification du marché sera engagée une phase d'initialisation des services, au cours de laquelle seront commandées les UO de mise en oeuvre et déploiement de la solution permettant la continuité du service existant, ainsi que les UO de support, maintenance et exploitation sur ce même périmètre ;- au-delà des 6 premiers mois du marché pourront être commandées, en fonction des besoins, des UO optionnelles visant à mettre en oeuvre des catégories de centres de contacts (unités fonctionnelles) avec un coeur de solution et le cas échéant des modules complémentaires, ainsi que des UO de déploiement, de support maintenance et exploitation des services par site et par position, et des UO de services ponctuels.